图雷曼知识分享——外卖评价的重要性！

回复正面的评价，相对可以更加俏皮，并且可以邀请顾客下次继续点餐。

回复一：

宇宙的中心很大，大到可以装下一万种委屈。宇宙的中心很小，小到一份品质外卖就可以让你满足，还温暖了我的心。出门在外，一定记得好好吃饭~

回复二：

听说喜欢夸人的人，颜值都特别高！

回复三：

你的好评是对我最大的肯定，我不奢求一日三餐四季，只希望你往后都如今日般开心。

回复负面评价

面对顾客的不满，我们首先要先表示接受对方的建议，再解释原因，给出解决方案，并提出希望对方下次能继续光顾我们店。

口味不合

回复：对不起，对不起，没能满足您的口味！因为咱家大厨是XX地区人，最擅长的是XX口味。这次知道您不喜欢XX口味，我们及时在菜单做了修改，为您添加了新口味选项（比如去麻去辣去酸之类）。下次您记得选择那个为您准备的新口味选项哦~

食材问题

回复：对不起，先生/女士。您反馈的食材问题小店非常重视，小店选用的供应商承诺都是当天采购，绝对新鲜的。这个问题希望您可以和小店取得联系，帮助我们将事情核实，xxxxxx是我的电话和微信号。一定给您满意的结果。

配送超时

回复：真是对不起，那天订单多，时间长了，我一定考虑菜品特点，再做优化，也期盼您能够再次体会，有时间来店做客。

包装不满意，菜品撒漏

对不起对不起，撒漏问题是我们不对。此次应是配送途中颠簸导致，小店会和配送小哥协调这个问题的，另外也在尝试换新的餐盒，请您放心和小店的下次相遇！

错送

对不起对不起！错送的问题我们承担大部分责任，给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您，小店将为您补送一次正确的餐品！

漏送

真诚抱歉，我们一定马上检查出餐配送流程，排查问题，希望您可以重新信任小店，继续点单，下次备注一下“土豆”，我送您一道小菜！

太贵

对不起，亲亲。您说的价格略高，小店超级痛心的。小店秉持着只做优质餐品的原则，选用的食材都是严格甄选的。虽然这次没能让您满意，但希望下次您想吃顿好的时，还能想到我！

忘看备注

对不起哦主人~店家的弟弟刚刚太忙了，出餐太马虎了，没有看到您的备注。我一会一定会替您教育他的，此类问题也会在店内重申~严格杜绝~希望您有好心情~请继续支持我们~一定给您用餐好品质！

分量小

对不起哦~份量不够您吃，实在太抱歉了！我们的份量都是按照标准严格执行的，（菜品描述也有份量描述的）。您觉得这份量不够的话，下次备注写一下，我们尽自己所能为您加点量！希望有您的持续支持~

无内容差评

对不起啦亲亲~让您用餐不快了，可是是出于什么原因让您如此不满呢~希望您能告知我们，我们及时改正并及时补偿。随时对您的反馈负责处理~

恶意差评

受到10000点伤害，希望你的恶意差评到此为止，我已向平台举报，我相信群众的眼睛是雪亮的，我也会用高品质的菜品和服务，为自己代言！

总结：

1、大部分评价回复，可以遵循一个格式：

致歉、昵称、事实、解决方案、承诺。这几个组成部分必不可少。主人、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、小公主、客官......很多称呼都可以选用，只是需要契合场景使用。

2、区分场景回复。

比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤，切勿使用轻浮用词，尽量先生女士正式些。而好评、中评、漏送、口味问题，可以俏皮一些，利用个性化的性格来和顾客拉近距离。你和您的选用同理。

3、一定要及时回复！

也许待处理的期间，就有顾客质疑你是否对反馈负责而离你而去！

4、不要机械化回复，一定要定期更新回复模板，才能让看到评价的顾客认为店家在认真看反馈。

5、也可在每条评价后留言店家联系方式，提升可靠性。

做餐饮行业的，无论好坏，顾客需要的就是我们的态度，合理对待好、差评。通过好评不断总结门店的优势，形成自己的壁垒，认真对待差评，弥补自己不足加以改进，最终让外卖业务朝着良性的发展轨道前进！

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